UMS dan UTHM Malaysia Ungkap 5 Kunci Sukses Pembangunan Transportasi Berkelanjutan

NALARMEDIA.COM – Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS) menjalin kolaborasi strategis dengan UTHM Malaysia untuk menyelenggarakan Workshop dan Focus Group Discussion (FGD) di Kota Solo baru-baru ini. Kedua institusi pendidikan tersebut mengangkat tema spesifik mengenai “Railway E-ticketing User Complaint Clustering And Handling During Unexpected Event And Long Holiday”.

Acara akademik ini mewujudkan implementasi nyata dari program penelitian kerja sama internasional antara UMS dan UTHM Malaysia. Proyek riset ini mengkaji secara mendalam bagaimana penyedia layanan merespons dan mengelompokkan keluhan pengguna tiket elektronik kereta api, terutama saat menghadapi situasi tak terduga maupun lonjakan penumpang di musim libur panjang.

Forum ini menegaskan bahwa keberhasilan pembangunan transportasi berkelanjutan menuntut lima faktor utama. Pemerintah dan penyedia jasa tidak bisa hanya mengandalkan pembangunan infrastruktur fisik semata. Mereka wajib mengintegrasikan kebijakan, memanfaatkan teknologi secara maksimal, meningkatkan standar kualitas pelayanan dan keselamatan, serta selalu berorientasi pada kebutuhan riil pengguna demi menciptakan ekosistem transportasi yang efisien dan ramah lingkungan.

Kepala Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Pelayaran dan Angkutan Penerbangan di Badan Kebijakan Transportasi, Kementerian Perhubungan, Dr. Ir. Bram Hertasning, ST, MTM, MLogMan, CRP, ASEAN Eng, hadir membagikan pandangannya sebagai narasumber utama.

“Keberhasilan penanganan keluhan pelanggan bukan hanya bergantung pada prosedur pelayanan, melainkan juga dipengaruhi oleh penerapan nilai-nilai moral dan religius dalam setiap proses pelayanan,” ujar Bram.

Bram menambahkan, penyedia layanan perlu mempraktikkan model HEAT (Hear, Empathize, Apologize, Take Action) dengan dukungan komunikasi yang baik, empati, kejujuran, dan tindakan nyata. Strategi ini terbukti ampuh untuk mendongkrak kepuasan masyarakat, mempertebal kepercayaan publik, sekaligus menciptakan standar pelayanan yang sangat profesional.

“Keberhasilan suatu organisasi dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan tidak hanya ditentukan kualitas produk atau jasa yang diberikan, tetapi juga oleh kemampuan organisasi dalam menangani keluhan secara professional,” jelasnya.

Lebih lanjut, Bram menyebut kerangka kerja HEAT sebagai strategi jitu untuk menjaga reputasi organisasi secara keseluruhan. Pendekatan ini sangat relevan bagi sektor pelayanan publik maupun jasa komersial untuk membangun hubungan jangka panjang yang harmonis dengan para pelanggannya.

Untuk memastikan efektivitas implementasinya di lapangan, setiap instansi wajib menyokong metode HEAT ini dengan sistem organisasi yang solid dan standar operasional yang terang. Pemanfaatan teknologi digital mutakhir serta pembentukan budaya kerja yang pro-pelanggan juga memegang peranan krusial.

“Dengan demikian, setiap keluhan bukan hanya diselesaikan, melainkan juga menjadi dasar perbaikan pelayanan secara berkelanjutan,” tuturnya.

Mengakhiri penjelasannya, Bram meyakini bahwa perpaduan antara teknologi klastering dan metode HEAT sanggup menangani berbagai keluhan pelanggan secara lebih cepat, konsisten, dan terstruktur. Meskipun masih menuntut pengembangan teknis lebih lanjut, sistem inovatif ini menyimpan potensi besar untuk menyukseskan transformasi digital dalam ranah pelayanan publik.